Die Kunst, eine A-Klasse zu warten

By 22. November 2012August 27th, 2014Beobachtungen am Point of Sale

Prolog

Neulich galt es, am Auto drei Fliegen mit einer Klappe zu schlagen:

  • HU + AU fällig
  • neues Bremslicht hinten links
  • Sommerreifen runter, Winterreifen drauf.

Teil 1

Was lag da näher als den nächstgelegenen Dienstleister „rund um den Reifen“ aufzusuchen ? Nächstgelegen heißt für uns : Firststop an der Giefersstraße.

Bei so einem Dreiklang zur kalten Jahreszeit empfahl sich eine fixe Terminvereinbarung: kommender Dienstag, 12.00 Uhr. Pünktlich fuhren wir vor, die Winterreifen auf Felgen hinten drin, sagten unseren Spruch auf und kamen kurz vor Ladenschluss zum Abholen wieder. Uns wurde die Rechnung vorgelegt – 85,00 €. Das klingt teuer, aber allein HU + AU waren schon zu diesem Fixpreis angeboten. Beim Blick auf den Bericht stellten wir fest: Die alte Gurke hatte die Prüfung nicht bestanden. Gründe: Bremslicht hinten links defekt (Klapperkiste) Abgasgrenzwerte überschritten (alter Stinker) und Kontrollleuchte Airbag auf Alarm (Sensor im Schleudersitz). 85 Schleifen für die Katze, oha.

Beim Bezahlen fragten wir beiläufig, warum man denn a) das Bremslicht nicht erneuert habe und b) die Räder nicht gewechselt habe ? Antwort: Das Bremslicht könne man ganz leicht auch selber wechseln, wie das geht, stehe in der Gebrauchsanweisung für das Auto. Und die Reifen – ja, die hätte man im Auto nicht gefunden. Wir sagten : „Kommen Sie mal mit nach draußen“ und zeigten bei geöffneter Kofferraumklappe stumm auf die 4 Räder.

Netterweise war man dann bereit, uns wegen der Räder am nächsten Tag trotz voller Auslastung „dazwischen zu nehmen“. Wir nahmen alles gelassen hin, vielleicht ein bischen traurig, und wurden nicht ösig, machten auch nicht den Lauten, weil wir es gelernt haben, bei solcherlei Dreistigkeit aus Selbstschutz in den seelisch abschirmenden Bußübungsmodus zu wechseln zu können, wie es unserer katholischen Erziehung entspricht.

Am nächsten Tag fuhren wir wieder hin; sagten: „Wir haben hier ein Auto, bei dem wir die Räder von Sommer auf Winter wechseln lassen möchten“ und siehe da, sie fragten noch nicht mal mehr nach dem Namen.

Vier Wochen später – Teil 2

Geschockt von diesen Vorfällen, trauten wir uns jetzt nicht mehr zu Firststop hinein. Wir mussten und wollten das Werk jedoch irgendwie vollenden – also die Karre, volkstümlich ausgedrückt „über den TÜV bringen“ lassen.

Bei Mercedes Rosier (der vor einigen Jahren den runtergewirtschafteten Mercedes Hofmann übernommen hatte) trifft man auf gute Manieren und viel Verständnis, aber auf wenig Zeit und noch weniger Ressourcen, sprich Beraterkapazität. Man schickte uns wieder weg: „haben Sie in der Nähe etwas zu erledigen?“ Rosier liegt am Arsch und da gibt es nix zu erledigen, also sagten wir ja und fuhren zu Marktkauf an der Detmolder Straße, um aus Langeweile Bananen und Sesamöl zu kaufen, unser derzeitiges Lieblingsöl. Nach einer halben Stunde kehrten wir zurück und hörten, es sei noch kein Berater frei, wir sollten in der Wartezone Platz nehmen. Nach weiteren 15 Minuten wurde uns bedeutet, der Berater hätte das Haus vorhin verlassen. Was wir davon hielten, nächsten Donnerstag um 13.00 Uhr wiederzukommen. Das wollten wir tun, und eine Woche später, am Donnerstag um 13.00 Uhr hieß es „der Berater kommt sofort, nehmen Sie doch Platz“. Um 13.25 Uhr beschlossen wir gerade, unsere Geschäftsbeziehung auch zu Rosier zu beenden, als der Berater auftauchte und wir den Fall schildern konnten. Der Berater schlug vor, an der Rezeption einen Termin zu vereinbaren. Übernächsten Donnerstag um 10.00 Uhr.

Epilog

Ein dermaßen durchgestochenes Zeit- und Fall-Management war bei dem Vorläufer-Unternehmen Hofmann völlig unbekannt. Dort erlebten wir die Reifenwechsel-Planung folgendermaßen:

Anruf bei Mercedes Hofmann: „Ich hätte gerne einen Termin für einen Reifenwechsel“

Hofmann-Mitarbeiter: „Jetzt ist Frühstückspause, können Sie nachher noch mal anrufen?“

30 Minuten später: „Ich hätte gerne einen Termin für einen Reifenwechsel“

Hofmann-Mitarbeiter: „Sie sind hier in der Zentrale, da müssen Sie im Service anrufen“

2 Minuten später (zum Service): „Ich hätte gerne einen Termin für einen Reifenwechsel“

Hofmann-Service Mitarbeiter: „Das macht Herr Zelenka, der ist nicht da.“

So kamen wir auf First Stop – siehe oben.